Новости в мире бизнеса порой могут быть настолько удивительными, что кажется, будто они выходят за рамки фантастики. Например, новейшая разработка японской компании SoftBank, спасающая сотрудников колл-центров от эмоционального выгорания, звучит как сюжет из какого-то научно-фантастического фильма.
Ведь казалось бы, зачем изменять голоса недовольных клиентов, если можно просто научиться реагировать на них правильно?
Представьте себе сцену: клиент звонит в колл-центр со своей проблемой, но его голос преобразуется так, что он звучит как дружелюбная исконно японская роботизированная аниме-девушка. Вместо гневного крика слышится милое: «Аригато гозаимас» («спасибо»), и клиенту становится приятно даже в разгар обсуждения его сложной проблемы. В идеале, такой клиент после разговора на волне позитивных эмоций расскажет всем своим друзьям, какой замечательный сервис у компании.
Однако у этой забавной идеи есть и свои подводные камни.
Что, если ИИ немного переборет с изменением интонации и вместо дружелюбной аниме-девушки клиенту начнет звучать какой-нибудь киборг из фильма ужасов? Скорее всего, вместо улучшения обслуживания это приведет к новой волне недовольных клиентов, но уже из-за странных голосов, которые ИИ выбирал для них.
Конечно, можно предположить, что SoftBank предусмотрела возможность выбора голоса клиентом самим, чтобы сохранить хоть какую-то долю свободы для общения. Ведь далеко не все хотят общаться с роботами или анимированными персонажами, когда решают свои проблемы.
Да и в целом, представьте, какую путаницу может вызвать для клиента такая технология: он звонит, чтобы запланировать обслуживание своего кондиционера, а ему отвечает голос Джона Сноу из «Игры престолов». Ну, или хотя бы голос Джонни Деппа из «Пиратов Карибского моря» — какой-нибудь карибский акцент точно добавит веселья в обсуждение условий гарантии.
На самом деле, вся эта технология выглядит как попытка борьбы с симптомами, а не с причиной.
Представьте, что вместо того, чтобы помочь сотрудникам колл-центров, просто улучшив их обучение и условия работы, компании начнут экспериментировать с голосами клиентов. Это как пытаться вылечить грипп, заменив звуки чихания на музыкальные гудки. Возможно, это поможет забыть о болезни, но она не исчезнет сама по себе.
Думаю, что для борьбы с недовольством клиентов в колл-центрах нужно копнуть глубже.
Может быть, стоит провести мастер-классы по психологии общения, чтобы помочь сотрудникам лучше понимать клиентов и уметь общаться с ними в любых ситуациях. Или создать специальную «камеру отдыха», где сотрудники смогут отвлечься на несколько минут, послушать приятную музыку, выпить чашечку кофе и снова быть готовыми к бурному общению с недовольными клиентами.
Возможно, следующим шагом SoftBank будет разработка технологии, меняющей не только голос клиента, но и его внешний облик в глазах сотрудника колл-центра. Ведь как известно, первое впечатление очень важно.
Представьте, что на экране у оператора появляется не только измененный голос клиента, но и заменяется его изображение на фотографию улыбающегося котенка или цветущего сакуры. Это точно разрядит обстановку!
В целом, конечно, идея SoftBank звучит забавно и находит отклик в текущей ситуации с обслуживанием в колл-центрах. Однако не стоит забывать, что эмоции — это часть человеческой природы, и настроить ИИ на правильную интерпретацию их может быть сложной задачей.
Ведь даже с самым нейтральным голосом и интонацией важно уметь слышать человека за этими звуками. Иногда важнее всего в разговоре — это не слова, а то, что остается между строками.